Απολογητικό Μάρκετινγκ
Με το να ζητάτε συγγνώμη ενισχύετε το brand σας.
Μετατρέψτε τις απολογίες σας σε επικοινωνία μάρκετινγκ
Απολογητικό Μάρκετινγκ
Σίγουρα θα έχετε ακουστά το μάρκετινγκ απολογίας και ακόμα πιο σίγουρα θα το έχετε συναντήσει στη καθημερινότητα σας.
Καθώς ο κόσμος εξελίσσεται και γίνεται πιο επιχειρηματικός, όλο και περισσότερα εταιρικά σκάνδαλα βγαίνουν στην επιφάνεια. Σκάνδαλα που αφορούν στη πλειονότητά τους ανήθικες συμπεριφορές από ανθρώπους εντός της εταιρίας ή που λειτουργούν για λογαριασμό αυτής δεν είναι καθόλου σπάνια.
Τους τελευταίους 12 μήνες η Samsung αντιμετώπισε κατηγορίες δωροδοκίας , η Weinstein Co. Και η Google αντιμετώπισε κατηγορίες για σεξουαλική παρενόχληση, το Facebook πωλούσε τα δεδομένα σας, η εταιρία Well Fargo είχε ψεύτικους λογαριασμούς και πολλά άλλα ακόμη σκάνδαλα.
Η απολογία ως ευκαιρία μάρκετινγκ
Η επικοινωνιακή στρατηγική κατά τη διάρκεια μιας κρίσης δεν είναι κάτι καινούργιο, στη πραγματικότητα είναι ένας καλά εδραιωμένος κλάδος που εξέφραζε απολογίες κυρίως γραπτώς.
Τα πράγματα έχουν αλλάξει, οι εταιρίες πάνε πολύ εύκολα πλέον από το «σας παρακαλώ, δεχτείτε τη συγγνώμη μας» στο «λυπούμαστε, αλλά δεν λυπούμαστε και πολύ γιατί απλά είμαστε τέλειοι». Προσπαθούν πολύ να βρουν ένα περίτεχνο τρόπο να παραδεχτούν ότι κάτι δεν πήγε όπως θα έπρεπε χωρίς όμως να παραδέχονται το ίδιο το λάθος. Στις περισσότερες περιπτώσεις δεν υπάρχει δημόσια αναγνώριση της αποτυχίας της εταιρικής κουλτούρας ή ύπαρξης ενός ηθικού πλαισίου ήθους. Γενικά, κυριαρχεί η εντύπωση ότι όταν δεν παραδεχόμαστε τα λάθη μας γινόμαστε πιο ισχυροί.
Τα επερχόμενα χρόνια , η επικοινωνιακή κρίση θα συνδέεται όλο και περισσότερο με τη διαφήμιση και τη στρατηγική του brand. Τα στελέχη δεν θα κάνουν πλέον απολογητικές δηλώσεις, θα σκέφτονται να το κάνουν και θα περιμένουν ότι μια σιωπηρή στάση θα διορθώσει τα πράγματα. Τι θα κάνουν; Θα αφήνουν το ακριβό επικοινωνιακό μάρκετινγκ να βγάλει το φίδι από τη τρύπα.
Ακόμα και το South Park αστειεύεται με αυτή τη κατάσταση.
Είναι γεγονός ότι στις μέρες μας η απολογία έχει μετατραπεί σε μια ακόμη ευκαιρία για να ενισχύσετε το μάρκετινγκ της επιχείρησής σας. Μπορείτε να το δείτε γύρω σας. Η εταιρία που εμπιστευόσασταν για χρόνια απολογείται με ακριβές διαφημιστικές καμπάνιες στη τηλεόραση, τα social media, με αφίσες στους δρόμους και διαφημίσεις σε μεταφορικά μέσα.
Παρακάτω θα βρείτε κάποιες ιδέες που θα κάνουν τις συγγνώμες σας να βγαίνουν πιο εύκολα.
Η απολογία θα πρέπει να είναι ειλικρινής
Στις μέρες μας κυκλοφορούμε λες και κρατάμε ένα κουμπί, που όταν το πατάμε αυτό αυτόματα ζητάει συγγνώμη. Είναι γεγονός πλέον ότι ζούμε στην εποχή της εύκολης και ανούσιας συγγνώμης. Βέβαια για να λειτουργήσει σε βάθους χρόνου μια κίνηση απολογίας, θα πρέπει να αναγνωρίσετε το πρόβλημα και να προσφέρετε συγκεκριμένες και αποδεδειγμένες ενδείξεις ότι η κατάσταση πράγματι άλλαξε.
Το να παραδέχεστε το λάθος σας είναι εύκολο. Δεν χρειάζεται ιδιαίτερη τέχνη για να φτιάξετε μια φόρμα απολογίας στο χώρο του brand μάρκετινγκ. Χρειάζεται όμως ιδιαίτερη τέχνη και χρόνο για να φτιάξετε ένα τέλειο απολογητικό μήνυμα. Το πρώτο πράγμα όμως που χρειάζεται να κάνετε άμεσα, είναι να παραδεχτείτε το λάθος σας. Ζητήστε λεπτομέρειες και κάντε το γρήγορα και ξεκάθαρα. Φροντίστε να είστε ειλικρινείς, ταπεινοί και λειτουργήστε με απόλυτη διαφάνεια.
Οι πράξεις είναι που μετράνε και όχι τα λόγια
Στην περίπτωση ενός λάθος περιστατικού, θα πρέπει να απολογηθείτε άμεσα και έπειτα να διορθώσετε το πρόβλημα. Οι απολογίες χρησιμεύουν και συχνά προστατεύουν την ίδια την επιχείρηση και βοηθούν στο να διατηρήσουν τους πελάτες τους. Αλλά μόνες τους δεν φτάνουν. Πρώτα έρχεται η απολογία και ύστερα η προσπάθεια επίλυσης του προβλήματος. Οι πελάτες σας αρχικά θέλουν να δουν ότι πράγματι η εταιρία σας έχει τη πρόθεση και τη διάθεση να λύσει το πρόβλημα και στη πορεία αξιολογούν τη στάση. Για αυτό το λόγο λοιπόν, αντί να ακούτε μόνο και να ζητάτε συγγνώμη, κάντε το κάτι παραπάνω και επιλύστε το πρόβλημα.
Χωρίς διορθωτικές κινήσεις καμία επιχείρηση δεν κέρδισε εμπιστοσύνη, και η εμπιστοσύνη στις μέρες μας είναι ανταγωνιστικό πλεονέκτημα! Οι απολογίες δεν είναι τίποτα παραπάνω από ξερά λόγια μέχρις ότου μια επιχείρηση επιλύσει τα λάθη της.
Να έχετε το θάρρος της συγγνώμης σας
Η επιχείρηση που έχει ήδη προσωπικά και επανειλημμένα απολογηθεί στους πελάτες της, είχε αποδεδειγμένα καλύτερη αντιμετώπιση από το κοινό. Οι εταιρίες γενικά δεν απολογούνται τόσο συχνά όσο θα έπρεπε και οφείλουν να κατανοήσουν καλύτερα τους πελάτες τους και να μην τους κατατάσσουν όλους στη ίδια κατηγορία. Πελάτες που έχουν νιώσει προσβεβλημένοι θα απομακρυνθούν και θα σας σχολιάσουν αρνητικά.
Οι απολογίες της θα πρέπει να στοχοποιούν, να εκφράζουν τη προθυμία της επιχείρησης να αναλάβει την ευθύνη. Θυμηθείτε! Οι άνθρωποι μπορούν να συγχωρέσουν πιο εύκολα όταν έχουν να κερδίσουν κάτι από αυτό.
Απολογηθείτε μέσω email και SMS
Συνοψίζοντας, όταν προσπαθείτε να ανακάμψετε από ένα λάθος που κάνατε ως επιχείρηση μπορείτε να στείλετε email και SMS απολογίας. Μια σωστά δομημένη απολογία αποτελείται από τρία σκέλη:
- Ζητήστε συγγνώμη
- Εξηγήστε τι πήγε στραβά και διαβεβαιώστε το κοινό σας ότι δεν θα ξανασυμβεί.
- Δώστε τους ένα λόγο γιατί να σας ξαναεμπιστευτούν.
