Ανταμοιβή πελατών για μικρομεσαίες επιχειρήσεις

Γιατί είναι σημαντικό να ανταμείβεις.

True love between customers and businesses

Ένα μεγάλο μέρος του χρόνου σπαταλάται από τους ιδιοκτήτες μικρομεσαίων επιχειρήσεων για να κατανοήσουν ποια είναι τα καλύτερα κανάλια, μηνύματα αλλά και απαιτούμενος χρόνος ώστε να προσελκύσουν περισσότερους πελάτες. Είναι σημαντικό για προσλεκύσουν περισσότερους νέους πελάτες είναι όμως εξίσου σημαντικό να διατηρήσουν το ήδη υπάρχον πελατολόγιο.

Τα προγράμματα επιβράβευσης δεν είναι κάτι καινούργιο, υπάρχουν ήδη πολλές δεκαετίες. Πρωτοεμφανίστηκαν τη δεκαετία του '50 όπου οι παντοπώλες αντάλλαζαν γραμματόσημα προκειμένου να πραγματοποιούν συναλλαγές. Ακολούθησαν την δεκαετία του '80 οι αεροπορικές εταιρείες που αντάμειβαν τα αεροπορικά μίλια. Ας μη ξεχάσουμε και τα Mc Donald’s happy meals, τις προσφορές και τα κουπόνια όπως και τις προσφορές "αγοράζεις 3 πληρώνεις 2".

Δείτε ορισμένες ενδιαφέρουσες πληροφορίες που αφορούν την πιστότητα πελατών:

Το 68% των νέων ισχυρίζεται ότι δεν θα έδειχνε αφοσίωση σε μια επιχείρηση εάν το πρόγραμμα επιβράβευσής τους δεν ήταν ικανοποιητικό.

Οι καταναλωτές παύουν να συμμετέχουν σε προγράμματα επιβράβευσης για δύο λόγους. Αρχικά, τα δώρα που δίνονται δεν τους είναι χρήσιμα (56%) και ύστερα επειδή η συγκέντρωση πόντων είναι δύσκολη ή περίπλοκη διαδικασία (54%).

Σε μια επιχείρηση κοστίζει 7 φορές περισσότερο να κερδίσουν ένα νέο πελάτη από το να κρατήσουν ικανοποιημένο τον ήδη υπάρχον.

Οι υπάρχοντες πελάτες ξοδεύουν 67% περισσότερα χρήματα από ότι ένας νέος πελάτης.

Τα παραπάνω στατιστικά καθιστούν υποχρεωτικό να διαθέτουν οι επιχειρήσεις ένα οργανωμένο στρατηγικό πλάνο για το πως να επαναφέρουν τους χαμένους πελάτες τους.

Στη συνέχεια θα προχωρίσουμε σε όσα είναι χρήσιμα να γνωρίζετε σχετικά με τη πιστότητα πελατών.

Τι είναι η πιστότητα πελατών;

Η πιστότητα πελάτη είναι η προσωρινή προτίμηση που ένας καταναλωτής δείχνει σε ένα συγκεκριμένο προϊόν εν αντιθέσει με το ίδιο προϊόν μια ανταγωνίστριας εταιρείας. Εν ολίγοις, η προτίμηση της δικής σας επιχείρησης έναντι της ανταγωνίστρια επιχείρησης.

Τα προγράμματα επιβράβευσης αφοσιωμένων πελατών είναι μια στρατηγική που ακολουθεί μια επιχείρηση προκειμένου να επιβραβεύσει τους πιστούς της πελάτες. Μπορεί να φαίνεται προφανές όμως δεν είναι πάντα. Η καλή εξυπηρέτηση πελάτη όπως και η εξαιρετική ποιότητα υλικών είναι βασικά στοιχεία για την επιτυχία της επιχείρησής σας, όμως σε αρκετές περιπτώσεις αυτό δεν αρκεί.

Loyalty card

Γιατί οι τοπικές επιχειρήσεις χρειάζονται προγράμματα επιβράβευσης αφοσιωμένων πελατών;

Σκοπός κάθε επιχείρησης, μικρής ή μεγαλης, είναι να προσεγγίσει νέους αλλά και διατηρήσει τους υπάρχοντες πελάτες της ικανοποιημένους.

Είναι γνωστόν ότι οι υπάρχοντες πιστοί πελάτες είναι και εκείνοι που φέρνουν τα μεγαλύτερα έσοδα σε μια επιχείρηση. Οι πιστοί πελάτες πέραν του ότι ξοδεύουν περισσότερα δημιουργούν και εντυπώσεις. Όταν είναι ικανοποιημένοι δεν διστάζουν να το πουν και παραέξω. Αυτού του είδους το μάρκετινγκ, από στόμα σε στόμα, είναι πιο αποτελεσματικό και φέρνει νέους πελάτες πιο θετικά προδιαθετιμένους. Όλη η διαφήμιση έρχεται δωρεάν και με τον ελάχιστο κόπο από τον επιχειρηματία. Ορίστε κάποιες σημαντικές πληροφορίες που ίσως δεν γνωρίζατε:

Το 40% των εσόδων των επιχειρήσεων στις Ηνωμένες Πολιτείες προέρχεται μόνο από το 8% της πελατειακής βάσης που διαθέτουν. Το 8% αφορά τους πιστούς πελάτες που επιλέγουν να αγοράσουν ξανά και ξανά.

Το 80% των καταναλωτών ξοδεύει 30% περισσότερο από το προβλεπόμενο όταν έχουν να χρησιμοποιήσουν μια κάρτα επιβράβευσης πόντων.

Πως όμως κάνεις τους καταναλωτές να σε ξαναπροτιμήσουν; Πως τους κρατάς ευτυχισμένους και ικανοποιημένους; Εδώ είναι που μπαίνουν στο παιχνίδι τα προγράμματα επιβράβευσης αφοσιωμένων πελατών.

Small businesses Vs Big businesses

Προγράμματα επιβράβευσης αφοσιωμένων πελατών

Τα προγράμματα επιβράβευσης βοηθούν στη διατήρηση του πελατολογίου σας και μειώνουν σημαντικά την απώλεια πελατών, προσφέροντας πόντους σε πελάτες που τιμούν συχνά τα προϊόντα και την επιχείρησή σας.

Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης προσφέρει στους πελάτες προϊόντα, προσφορές, εκπτωτικά κουπόνια και ενίοτε πρόσβαση σε αποκλειστική σειρά προϊόντων.

Τα προγράμματα επιβράβευσης είναι μια συνήθης πρακτική και οι περισσότερες επιχειρήσεις τα προτιμούν. Αεροπορικές, πρατήρια καυσίμων και σούπερμάρκετ. Ένας μέσος ενήλικας καταναλωτής συμμετέχει σε περίπου 15 τέτοιου είδους προγράμματα όμως χρησιμοποιούν πραγματικά μόνο τα 8 εξ αυτών.

Η μεγαλύτερη πρόκληση των προγραμμάτων επιβράβευσης είναι να καταφέρουν να πείσουν ότι είναι χρήσιμα για τον καταναλωτή.

Loyalty programs

Προγράμματα επιβράβευσης για μικρούς επιχειρηματίες

Μη ξεγελιέστε πιστεύοντας ότι τα προγράμματα επιβράβευσης είναι μια εύκολη υπόθεση.

Τα περισότερα προγράμματα επιβράβευσης αποτυγχάνουν καθώς οι καταναλωτές δεν δείχνουν την απαραίτητη αποδοχή. Στη πλειοψηφία των περιπτώσεων, τα προγράμματα επιβράβευσης είναι περίπλοκα και μπερδεύουν.

Οι καταναλωτές επιθυμούν πιο εύκολες διαδικασίες και μεγαλύτερη επιβράβευση. Η καλύτερη συμβουλή που σας δίνουμε είναι να είστε το ίδιο γενναιόδωροι όσο είναι και εκείνοι μαζί σας.

Στη πραγματικότητα, τα προγράμματα επιβράβευσης δημιουργήθηκαν με σκοπό να κάνουν τους καταναλωτές να αγοράζουν περισσότερο. Για αυτό ακριβώς τον λόγο τα προγράμματα είναι γενναιόδωρα, προκειμένου να ξοδεύουν οι καταναλωτές περισσότερα. Έτσι τα γενναιόδωρα προγράμματα επιβράβευσης επιτυγχάνουν ενώ τα υπόλοιπα αποτυγχάνουν.

Εάν το πρόγραμμα επιβράβευσής σας απαιτεί από τους καταναλωτές να ξοδεύουν υπέρογκα ποσά για να συγκεντρώσουν ελάχιστους πόντους και φθηνά δείγματα τότε σίγουρα το κάνετε λάθος. Ο μόνος τρόπος για να πετύχετε είναι να προσφέρετε στον πελάτη σας αυτό που του αξίζει, οπλίζοντας τον με ένα πρόγραμμα επιβράβευσης που μόνο κάποιος αφελής δεν θα ήθελε να συμμετέχει.

Παρακάτω αναλύουμε τα πιο αποδοτικά προγράμματα επιβράβευσης για μικρά και τοπικά μαγαζιά.

SMEs

Απλό και κατανοητό σύστημα πόντων

Ένα σύστημα πόντων απλό και ξεκάθαρο είναι το μυστικό της επιτυχίας. Αυτά τα δυο συστατικά συνέβαλαν ώστε τα προγράμματα επιβράβευσης πόντων να πετύχουν και να γίνουν γνωστά παγκοσμίως.

Βασισμένο στη βασική αρχή του να ξοδεύεις περισσότερο ώστε να συγκεντρώνεις περισότερους πόντους. Οι συχνοί πελάτες συγκεντρώνουν πόντους που μεταφράζονται σε κάποιου είδους επιβράβευση. Είτε είναι έκπτωση, είτε δωρεάν προϊόν, μια ειδική περιποίηση, δωροκάρτα ή επιστροφή χρημάτων. Οτιδήποτε και αν είναι, οι καταναλωτές προσπαθούν να συγκεντρώσουν ένα σύνολο πόντων ώστε να ανταμειφθούν για την αφοσίωση που έδειξαν.

Μολονότι το σύστημα συγκέντρωσης πόντων είναι είναι το πιο χαρακτηριστικό είδος προγράμματος επιβράβευσης, δεν μπορεί να βρεί εφαρμογή σε κάθε είδους επιχείρηση. Το πρόγραμμα συγκέντρωσης πόντων ενδείκνυται κυρίως για επιχειρήσεις που ενθαρρύνουν τις συχνές και χαμηλού κόστους συναλλαγές.

Παρόλα αυτά υπάρχουν επιχειρήσεις που αποτυχγάνουν να εφαρμόσουν αυτά τα προγράμματα. Αυτό συνήθως οφείλεται στη πολυπλοκότητα μεταξύ συγκέντρωσης πόντων και εξαργύρωσης. Φροντίστε να κάνετε ξεκάθαρη τη διαδικασία καθώς και την αντιστοιχία πόντων ανά συναλλαγή. Αποφυγετε τακτικές του στυλ "17 πόντοι ανά 1€", καθώς και "ανά είκοσι ευρώ συναλλαγή έκπτωση 30% μέχρι τον Απρίλιο". Περισσότερο τους δημιουργείτε πονοκέφαλο παρά τους ανταμείβετε.

Εάν σκέφτεστε να ξεκινήσετε ένα πρόγραμμα ανταμοιβής τότε φροντίστε να είναι κατανοητό

Add points

Αποτελεσματικότητα των προγραμμάτων επιβράβευσης

Είναι γνωστό το γεγονός ότι σε καθετί που κάνουμε περιμένουμε και ένα αποτέλεσμα ως απάντηση. Υπάρχουν διάφορες μετρήσεις που μπορούν να μετρήσουν την επιρροή του προγράμματος επιβράβευσης που τρέχετε. Παρακάτω θα βρείτε τις πιο συνηθισμένες μετρήσεις που επιλέγουν οι επιχειρήσεις όταν χρησιμοποιούν κάποιο πρόγραμμα επιβράβευσης:

Διατήρηση πελατολογίου. Η διατήρηση πελατολογίου δείχνει για τι διάστημα μένει μαζί σας ένας πελάτης. Προκύπτει από την αύξηση ή την μείωση διάδρασης με το πρόγραμμα επιβράβευσης. Οι σταθερά αυξανόμενοι αριθμοί είναι δείγμα προόδου ενώ η καθοδική πορεία των αριθμών προοικονομεί την έλειψη εμπιστοσύνης αλλά και την απογοήτευση απο το πρόγραμμα.

Απώλεια πελατών. Η απώλεια πελατών είναι είναι όταν οι πελάτες σταματούν να σας προτειμούν για τις αγορές τους και στρέφονται προς τους ανταγωνιστές. Ανάλογα με το αντικείμενο της επιχείρησής σας και το πρόγραμμα επιβράβευσης που τρέχετε, το παρόν είναι μια ωραία μέτρηση για να κατανοήσετε καλύτερα την αποτελεσματικότητά σας.

Reviews

Πάμε digital

Ένα σύγχρονο πρόγραμμα επιβράβευσης αφοσιωμένων πελατών δεν θα μπορούσε να μην είναι digital. Η συμβουλή μας είναι ξεφορτωθείτε τις παραδοσιακές κάρτες και στραφείτε σε ηλεκτρονικές χρησιμοποιώντας συσκευές όπως κινητά ή τάμπλετ. Είναι πιο εύκολο να διαχειρηστείτε τα δεδομένα σας αποτελεσματικά αλλά και να μειώσετε το κόστος από τις πλαστικές και χάρτινες καρτες. Οι καταναλωτές λατρεύουν να χρησιμοποιούν τα κινητά του πόσο μάλλον όταν είναι για προσφορές.

Όντας πιο εύχρηστα και άμεσα, τα ηλεκτρονικά προγράμματα επιβράβευσης είναι πιο αποτελεσματικά και φεύνουν καλυτερα αποτελέσματα.

Το ηλεκτρονικό πρόηγραμμα επιβράβευσης είναι τάση. Το 62% των χρηστών κινητού χρησιμοποιούν ηλεκτρονικές κάρτες συγκέντρωσης πόντων και αναμένεται να εκτοξευθεί στο 93% έως το τέλος του 2020.

Traditional loyalty cards